Service Level Agreement

Versie Zomer 2019

1. Algemeen

Het doel van deze Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van prestatieniveaus van beschikbaarheid en bereikbaarheid van de hosting services door Viadesk voor Opdrachtgever.

Deze SLA gaat in op datum van oplevering van de Producten en Diensten en heeft een looptijd gelijk aan die van de relevante overeenkomst(en).

De Algemene Voorwaarden Viadesk zijn naast deze SLA van toepassing op de Producten en Diensten. De Algemene Voorwaarden Viadesk zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam. Toepasselijkheid van eventuele inkoop- of andere voorwaarden van Opdrachtgever dan wel van derden wordt dan ook uitdrukkelijk van de hand gewezen door Viadesk. U verklaart nadrukkelijk de Algemene Voorwaarden Viadesk ontvangen te hebben, daarvan kennisgenomen te hebben en met de Algemene Voorwaarden Viadesk akkoord te gaan.

Deze SLA en het gebruik van de Producten en Diensten worden beheerst door het Nederlands recht. Geschillen zullen worden voorgelegd aan de daartoe bevoegde Nederlandse rechter te Amsterdam.

2. Definities

Accountmanager: Vaste contactpersoon en aanspreekpunt bij Viadesk die regie voert over de dienstverlening aan Opdrachtgever.

Apparatuur: De in gebruik gestelde Apparatuur zoals servers, pc's, netwerkinfrastructuur en randapparatuur om de hosting dienst te kunnen verlenen.

Applicatie Software: De door Viadesk gehoste (web) applicatie die ter beschikking wordt gesteld door Opdrachtgever aan de Gebruikers. De Applicatie Software is een Product.

Back-up: Het veiligstellen van Procesdata door middel van het laden van deze Procesdata op een Back-up medium.

Beschikbaarheid: De tijd dat de Systeemomgeving is verbonden met het internet. Beschikbaarheid is gemeten over een bepaalde kalendermaand, uitgezonderd geplande en aangekondigde Uitval.

Beveiliging: Het zeker stellen dat de vertrouwelijkheid (bescherming tegen ongeautoriseerde kennisneming of gebruik), integriteit (juistheid, volledigheid en correctheid van de informatie) en beschikbaarheid (binnen de overeengekomen periode; vereist ook continuïteit) van de gegevens binnen de informatievoorziening gewaarborgd is en blijft.

Change: Een verandering, die uitgevoerd wordt op (onderdelen van) de Systeemomgeving, met een (potentieel) zodanige impact dat aan de invoering een zorgvuldige beoordeling vooraf dient te gaan.

Contactpersoon: Aan te wijzen persoon die dient als aanspreekpunt voor alle relevante kwesties aangaande de dagelijkse gang van zaken met betrekking tot het gebruik van de hosting diensten.

Database: Verzameling van onderling samenhangende door Opdrachtgever aangeleverde gegevens die toegankelijk zijn vanuit de Applicatie Software.

Derden Producten en Diensten: Alle door Viadesk verstrekte producten en diensten, de daaruit voortvloeiende voorzieningen en de daarmee samenhangende werkzaamheden die afkomstig zijn van derden.

Domein: Virtuele omgeving waarbinnen Gebruikers kunnen samenwerken, publiceren en/of leren. Een Domein voldoet onder meer aan de volgende eigenschappen:

a) gekoppeld aan een hostnaam;

b) (optioneel) voorzien van eigen huisstijl en inhoud;

c) webmaster heeft toegang voor beheer en helpdesk;

Feestdag: Algemeen nationaal erkende feestdagen.

Gebruiker: Eén met name genoemd persoon (named user), die is verbonden aan het Domein.

Kantooruren: De periode tussen 09:00 en 18:00 uur op Werkdagen.

Melding: De melding van een Storing of de aanvraag van een Change die bij de Viadesk ingediend en geregistreerd wordt.

Noodnummer: Het alarmnummer dat buiten Kantooruren beschikbaar is voor het melden van Storingen.

Onderhoud: Geplande werkzaamheden die verricht worden met als doel Storingen te voorkomen, geconstateerde gebreken te verhelpen en de kwaliteit van de Systeemomgeving te garanderen of te verbeteren.

Opdrachtgever: Een ieder die verzoekt en opdracht geeft tot (af)levering van Producten en Diensten.

Oplosactie: De actie die in gang gezet wordt om een Melding op te lossen, een Vraag te beantwoorden, een Verzoek in te willigen of een Storing op te lossen.

Oplostijd: Het tijdsverloop (inclusief Reactietijd) waarbinnen een gedetecteerde of gemelde Storing (al dan niet tijdelijk middels een Workaround) opgelost dan wel gerepareerd is.

Prioriteit: De volgorde waarin Storingen worden opgelost en Changes worden doorgevoerd.

Procesdata: De binnen de Applicatie Software door Opdrachtgever ingevoerde gegevens en/of de door derden ingevoerde gegevens.

Producten en Diensten: Alle door Viadesk verstrekte Viadesk Producten en Diensten en/of Derden Producten en Diensten, de daaruit voortvloeiende voorzieningen en de daarmee samenhangende werkzaamheden.

Reactietijd: De tijdsduur tussen een correcte Melding door Opdrachtgever van een Storing en de aanvang van de werkzaamheden verband houdende met de oplossing daarvan.

Request For Change (RFC): Een verzoek om een Change door te voeren.

Recovery Point Objective (RPO): De tijd tussen twee opeenvolgende back-ups of replicaties. Dit is leidend voor de maximale hoeveelheid dataverlies.

Recovery Time Objective (RTO): De tijd tussen een Storing en het weer beschikbaar zijn van de Systeemomgeving of een specifieke functionaliteit.

Service Window: Het tijdvak waarbinnen een bepaalde dienst wordt aangeboden. In deze SLA zijn de volgende Service Windows gedefinieerd:

Naam Omschrijving
Service Window 1 Werkdag: 09:00 - 18:00 uur
Service Window 2 Werkdag: 21:00 - 07:00 uur
Service Window 3 Weekend en Feestdagen: 00:00 - 24:00 uur

SLA: Service Level Agreement.

Storing: Het onvoorzien niet of foutief functioneren van een bedrijfskritisch onderdeel van de Systeemomgeving.

Supportdesk: De Supportdesk van Viadesk, die als primair aanspreekpunt functioneert voor de functioneel beheerder/webmaster van Opdrachtgever ten aanzien van de Applicatie Software en bijbehorende dienstverlening.

Systeemomgeving: Het totaal van hosting services waardoor Opdrachtgever in staat wordt gesteld de Applicatie Software te gebruiken.

Uitval: De gebeurtenis wanneer de Systeemomgeving niet Beschikbaar is voor alle gebruikers. Onbeschikbaarheid door Onderhoud is uitdrukkelijk géén Uitval.

Viadesk Producten en Diensten: Alle door Viadesk verstrekte producten en diensten, de daaruit voortvloeiende voorzieningen en de daarmee samenhangende werkzaamheden die niet afkomstig zijn van derden en waarvan eventuele intellectuele eigendomsrechten, industriële eigendomsrechten en andere rechten bij Viadesk berusten.

Vraag: Een ondersteuningsvraag van de functioneel beheerder/webmaster van Opdrachtgever aan Viadesk over het inrichten en gebruiken van de Applicatie Software.

Weekend: Zaterdag en zondag.

Werkdag: Maandag tot en met vrijdag, behoudens algemeen erkende Feestdagen.

Workaround: Een Storing of Request For Change wordt zo opgelost dat Opdrachtgever binnen het primaire proces verder kan werken zonder significant tijdsverlies.

3. Systeemomgeving

3.1 Algemeen

In dit hoofdstuk wordt een omschrijving gegeven van de Systeemomgeving zoals deze door Viadesk beschikbaar wordt gesteld voor Opdrachtgever.

3.2 Netwerk

Viadesk zorgt dat alle noodzakelijke infrastructuur aanwezig voor veilige en betrouwbare Internet connectiviteit. Dit omvat onder meer:

3.3 Software

Op de server die voor Opdrachtgever is ingericht, is onder meer de volgende programmatuur geïnstalleerd:

Het proactief up-to-date houden van de software valt binnen de verantwoordelijkheid van Viadesk en zal geschieden binnen de beschreven Onderhoudsperioden.

3.4 Capaciteit

3.5 Back-up

Procesdata en systeeminstellingen worden middels een back-up of replicatiesysteem veiliggesteld, zodanig dat de in paragraaf 4 afgesproken RPO- en RTO-tijd gerealiseerd kunnen worden. De Back-up is uitsluitend bedoeld om bij Storingen de dienstverlening te kunnen herstellen.

4. Beschikbaarheid

4.1 Algemeen

Viadesk zal zich inspannen om de Systeemomgeving te allen tijde probleemloos beschikbaar te houden. In het geval dat een Storing de Beschikbaarheid vermindert, verplicht Viadesk zich tot het oplossen van de Storing binnen de in deze SLA overeengekomen termijnen. Viadesk verplicht zich tot regelmatige controle en gedegen Onderhoud van de door haar in gebruik genomen Systeemomgeving en zorgt dat de capaciteit zodanig is dat dit bij meer dan normaal gebruik niet leidt tot Storingen.

4.2 Beschikbaarheid

Viadesk levert een Beschikbaarheid van de Systeemomgeving van 99,9% per maand. Dit impliceert een RTO-tijd van 43 minuten.

De Beschikbaarheid wordt als volgt berekend:

Beschikbaarheid = (het aantal minuten Uitval / totaal aantal minuten per maand) * 100%

Er is sprake van Uitval als de Applicatie Software als gevolg van een niet-geplande gebeurtenis voor alle gebruikers onbruikbaar is. Als de Applicatie Software slechts voor enkele gebruikers onbruikbaar is, of niet correct functioneert, is er sprake van een Storing waarbij de dienst op zich als Beschikbaar wordt aangemerkt. De verantwoordelijkheid van Viadesk met betrekking tot Oplostijden zoals geformuleerd in deze SLA is niet van toepassing op Storingen indien:

Viadesk garandeert niet dat er altijd communicatie over het Internet mogelijk is of dat er altijd een verbinding tot stand kan worden gebracht met de Systeemomgeving vanaf een andere server of ander werkstation aangesloten op het internet.

Bij een uitval van de systeemomgeving die gepaard gaat met gegevensverlies geldt een RPO-tijd van 24 uur.

4.3 Monitoring en logging

Gedurende alle Service Windows wordt de Systeemomgeving automatisch gemonitord door Viadesk en/of haar leveranciers. Indien er zich een storing voordoet zullen de beheerders proactief ingrijpen. Bij Storingen zijn engineers 24 uur per dag, 7 dagen per week stand-by.

4.4 Gepland Onderhoud

Viadesk beoogt om bij preventieve onderhoudswerkzaamheden aan de Systeemomgeving de merkbare invloed op de dienstverlening richting de gebruiker tot het uiterste minimum te beperken. Toch is het mogelijk dat de Applicatie Software tijdelijk geheel of gedeeltelijk niet beschikbaar is voor Gebruikers. Om dit te zoveel mogelijk te voorkomen worden de volgende maatregelen gehanteerd:

Gepland onderhoud buiten Service Window 2 zal Viadesk minimaal 5 dagen vooraf aankondigen via email en Twitter: @ViadeskSupport (https://twitter.com/ViadeskSupport).

Installatie van major releases van de Applicatie Software zal Viadesk minimaal 5 dagen vooraf aankondigen per e-mail aan de Contactpersoon van de Opdrachtgever.

4.5 Noodonderhoud

Noodonderhoud kan nodig zijn wanneer omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. Indien mogelijk wordt de klant zo spoedig mogelijk geïnformeerd. Noodonderhoud telt mee in de Beschikbaarheidsberekening.

5. Communicatie

5.1 Contactpersonen

Opdrachtgever en Viadesk wijzen elk medewerkers aan voor de volgende rollen:

Indien Opdrachtgever meerdere Contactpersonen aanstelt, dan zullen zij hetzelfde (afzender) e-mailadres gebruiken voor het Melden van Storingen en RFC's.

5.2 Bereikbaarheid

De Accountmanager en de Supportdesk van Viadesk zijn bereikbaar gedurende Service Window 1.

Een Storing kunnen buiten Service Window 1 worden aangemeld via:

5.3 Meldingen

De Contactpersoon van Opdrachtgever dient per e-mail een Storing of RFC te melden. De Melding moet de volgende zaken weergegeven:

Viadesk zal de Meldingen volgens het Incident en Change Management proces behandelen (zie onder).

6. Incident Management

6.1 Algemeen

Incident Management heeft tot doel (dreigende) Storingen in de Systeemomgeving aan Opdrachtgever zo snel mogelijk te verhelpen. Opdrachtgever moet zo min mogelijk hinder van Storingen ondervinden en zo snel mogelijk met de normale werkzaamheden door kunnen gaan. Dit wordt gedaan door het aannemen, beoordelen, oplossen en afmelden van Meldingen van Opdrachtgever.

6.2 Prioriteiten en reactietijden

Bij de ontvangst van een Melding wordt door Viadesk bepaald of er sprake is van een Storing of een Request For Change (RFC). In geval van een Storing wordt volgens onderstaande tabel een Prioriteit toegekend. Indien een Workaround beschikbaar is, kan in afwachting van een structurele oplossing de Prioriteit afwijken. In geval van een RFC wordt de Melding afgehandeld volgens het Change Management proces.

Binnen Service Window 1 gelden de volgende Prioriteiten, Reactietijden en Oplostijden:

Prioriteit Omschrijving Reactietijd Oplostijd
Hoog Een Storing waardoor de Applicatie Software in zijn geheel niet gebruikt kan worden. 1 werkuur 4 werkuren
Normaal Een Storing waardoor de Applicatie Software verminderde prestaties heeft en/of gedeeltelijk niet gebruikt kan worden. 4 werkuur 2 werkdagen
Geen Storingen die buiten de verantwoordelijkheid van Viadesk liggen (geen SLA). n.v.t. n.v.t.

Meldingen ingediend buiten Service Window 1 worden op de eerstvolgende Werkdag in behandeling genomen.

6.3 Proces

Proces Omschrijving Resultaat Uitvoerend
Melden Opdrachtgever verstuurt Melding naar Supportdesk. Verstuurde Melding Opdrachtgever
Registreren & Classificeren Opdrachtgever wordt gehoord, zijn Melding wordt geïnterpreteerd. Geïnterpreteerde Melding Viadesk
Onderzoeken & Initiëren Opdrachtgever wordt geïnformeerd over de voorgenomen Oplosactie. Oplosactie bepaald en uitgezet Viadesk, derden
Oplossen & Herstellen De actie wordt uitgevoerd conform de bij Viadesk gebruikelijke werkwijze. Opgeloste Storing Viadesk, derden
Afsluiten Indien de Storing is opgelost, wordt Opdrachtgever op de hoogte gesteld en wordt de Melding gesloten. Afgesloten Melding Viadesk

7. Change Management

7.1 Algemeen

Het doel van Change Management is het planmatig doorvoeren van Changes in de Systeemomgeving of specifiek in de Applicatie Software. Hierbij worden de risico's op verstoring van de diensten en daarmee het verlagen van de kwaliteit van de geleverde diensten zo beperkt mogelijk gehouden.

Viadesk zal in het belang van de kwaliteit van de geleverde diensten de RFC's beoordelen en classificeren. Viadesk is niet verplicht om Changes in de Applicatie Software door te voeren. Het uitvoeren van een Change kan extra kosten met zich meebrengen. Deze werkzaamheden worden geleverd op basis van nacalculatie dan wel aparte offerte.

7.2 Prioriteiten en reactietijden

Bij de aanname van een Request For Change (RFC) wordt volgens onderstaande tabel een Prioriteit toegekend door Viadesk.

Binnen Service Window 1 gelden de volgende Prioriteiten en Reactietijden:

Prioriteit Omschrijving Reactietijd
Hoog Een Change ter oplossing van een Storing dat bij Opdrachtgever aanzienlijke hinder veroorzaakt in het gebruik van de Applicatie Software, of het betreft een dringend gewenste aanpassing ter voorkoming van een Storing. 4 werkuren
Normaal Geen grote urgentie of hoge impact, maar implementatie van de Change mag niet worden uitgesteld tot een later tijdstip. 8 werkuren
Laag Een Change is gewenst, maar het kan wachten tot een geschikte gelegenheid zich voordoet. n.v.t.
Geen Changes die buiten de verantwoordelijkheid van Viadesk liggen (geen SLA). n.v.t.

Meldingen ingediend buiten Service Window 1 worden op de eerst volgende Werkdag in behandeling genomen.

7.3 Proces

Proces Omschrijving Resultaat Uitvoerend
Melden Opdrachtgever verstuurt Melding naar Supportdesk. De Melding kan oorspronkelijk een Storing betreffen, maar in het Incident Management proces zijn aangemerkt als RFC. Verstuurde Melding van RFC Opdrachtgever
Registreren Het RFC wordt in het systeem geregistreerd. Geregistreerde RFC Viadesk
Beoordelen, Classificeren & Plannen RFC's worden beoordeeld door Viadesk, of deze passen in het product, en zo nodig gepland. Implementatieplan voor de Change Viadesk, derden
Uitvoeren Changes met hoge prioriteit worden indien mogelijk direct uitgevoerd en getest. Changes met normale en lage prioriteit worden volgens afspraak uitgevoerd en getest. Geïmplementeerde Change Viadesk, derden
Afsluiten De Change wordt geëvalueerd en afgesloten. Afgesloten Change Viadesk, Opdrachtgever

8. Overige bepalingen

8.1 Rapportages

Rapportages kunnen maandelijks, binnen een maand na het einde van de kalendermaand, op verzoek van Opdrachtgever door Viadesk beschikbaar worden gesteld:

8.2 Evaluatie en wijzigingen

Opdrachtgever kan eventuele gewenste wijzigingen in deze SLA schriftelijk communiceren door middel van een Request For Change. Mocht een gewenste wijziging financiële gevolgen met zich meebrengen, dan zal Viadesk hiervoor een offerte uitbrengen.

Viadesk is gerechtigd tot het aanbrengen van toevoegingen en/of wijzigingen in deze SLA. De gewijzigde SLA zal van toepassing zijn na publicatie op de Viadesk website. Door het gebruik van de Producten en Diensten na de publicatie van de gewijzigde SLA gaat u akkoord met die gewijzigde SLA.

Viadesk is gerechtigd tot het aanbrengen van toevoegingen en/of wijzigingen van Applicatie Software, Apparatuur, programmatuur, leverancier, locatie en overige faciliteiten van belang voor het ter beschikking stellen van de Systeemomgeving.

8.3 Voorbehoud

De in de SLA overeengekomen Service Levels kunnen alleen nagekomen worden indien de afspraken en procedures tussen Opdrachtgever en Viadesk worden nageleefd. Indien Producten en Diensten zijn afgenomen van derden dan zal ondersteuning eventueel geleverd worden door deze derden, hetgeen Opdrachtgever en Viadesk specifiek dienen overeen te komen.

Wijzigingen in IT-infrastructuur bij Opdrachtgever, dienen binnen 10 werkdagen voor het plaatsvinden van die wijziging door middel van een RFC aan de Supportdesk van Viadesk te worden gemeld.