Service-Level-Agreement

Ausführung Sommer 2019

1.Allgemeines

1.1 Ziel dieses Service-Level-Agreements (SLA) ist die Festlegung von Leistungsniveaus in Bezug auf die Verfügbarkeit und Erreichbarkeit der von der Viadesk GmbH dem Auftraggeber bereitgestellten Hosting-Dienste.

1.2 Das vorliegende SLA beginnt mit dem Datum der Lieferung der Produkte und hat dieselbe Laufzeit wie der relevante Vertrag oder die relevanten Verträge.

1.3 Für die Produkte gelten neben dem vorliegenden SLA die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Viadesk GmbH. Diese wurden bei der Handelskammer Amsterdam und der Geschäftsstelle des Arrondissementsgerichts Amsterdam hinterlegt. Viadesk schließt die Anwendbarkeit eventuell vorhandener Einkaufsbedingungen oder anderer Bedingungen des Auftraggebers oder Dritter ausdrücklich aus. Sie erklären ausdrücklich, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Viadesk GmbH erhalten, zur Kenntnis genommen zu haben und ihnen zuzustimmen.

1.4 Das vorliegende SLA und die Nutzung der Produkte unterliegen niederländischem Recht. Der Gerichtsstand für Rechtsstreitigkeiten ist das zuständige Amtsgericht in Köln.

2 Begriffsbestimmungen

Kundenbetreuer: Fester Ansprechpartner bei Viadesk, der alle dem Auftraggeber zu erbringenden Dienstleistungen steuert und betreut.

Hardware: Die in Betrieb genommene, zur Leistung der Hosting-Dienste erforderliche Hardware und Ausrüstung, beispielsweise Server, PCs, Netzwerkinfrastruktur und Peripheriegeräte.

Anwendungssoftware: Die von der Viadesk GmbH gehostete (Web)Anwendungssoftware, die der Auftraggeber den Benutzern zur Verfügung stellt. Die Anwendungssoftware ist ein Produkt.

Backup: Die Sicherung der Prozessdaten durch Speichern dieser Prozessdaten auf einem Backup-Medium.

Verfügbarkeit: Die Zeit, in der die Systemumgebung mit dem Internet verbunden ist. Die Verfügbarkeit wird in einem bestimmten Monat ohne Einbeziehung der im Voraus geplanten und angekündigten Ausfallzeiten gemessen.

Sicherung: Die Sicherstellung, dass die Vertraulichkeit (Schutz vor unberechtigter Kenntnisnahme oder Nutzung), die Integrität (Richtigkeit, Vollständigkeit und Korrektheit der Informationen) und die Verfügbarkeit (innerhalb des vereinbarten Zeitraums einschließlich der erforderlichen Kontinuität) der Daten bei der Datenverarbeitung gewährleistet sind und bleiben.

Change: Eine Änderung der Systemumgebung oder von Teilen der Systemumgebung, die wegen ihrer (möglichen) Auswirkung einer vorherigen sorgfältigen Beurteilung bedarf.

Ansprechpartner: Zu benennende Person, die bei allen relevanten Angelegenheiten in Bezug auf den täglichen Umgang mit den Hosting-Diensten angesprochen werden kann.

Drittprodukte: Alle von Viadesk bereitgestellten, von Dritten stammenden Produkte und Dienste sowie die daraus entstehenden Einrichtungen und damit zusammenhängenden Tätigkeiten, wobei die Rechte am geistigen und gewerblichen Eigentum sowie die sonstigen Rechte dieser Produkte und Dienste grundsätzlich nicht bei Viadesk liegen.

Domain: Virtuelle Umgebung, in der Benutzer in Gruppen zusammenarbeiten können. Eine Domain hat unter anderem folgende wesentliche Eigenschaften: a) Sie ist an einen Hostnamen (URL) gekoppelt; b) Sie weist (optional) ein eigenes Corporate Design und einen eigenen Inhalt auf; c) Der Webmaster hat Zugriff auf die Domain zur Ausführung von Administration und Support; d) Sie wird von einem Systemadministrator installiert und eingerichtet.

Feiertag: Gesetzliche Feiertage sind: Neujahrstag, Karfreitag, Ostermontag, Tag der Arbeit, Christi Himmelfahrt, Pfingstmontag, Fronleichnam, Tag der deutschen Einheit, erster und zweiter Weihnachtstag.

Benutzer: Ein Benutzer ist eine mit der Domain verbundene, namentlich genannte Person (named-user).

Bürozeiten: Der Zeitraum von 09:00 bis 18:00 Uhr an Arbeitstagen.

Meldung: Die bei Viadesk eingehende und dort registrierte Meldung einer Störung oder Anfrage in Bezug auf einen Change.

Notruf: Die außerhalb der Bürozeiten zur Meldung von Störungen zur Verfügung stehende Notrufnummer.

Wartung: Regelmäßig vorgesehene Tätigkeiten mit dem Ziel, Störungen zu vermeiden, festgestellte Mängel zu beheben und die Qualität der Systemumgebung sicherzustellen oder zu verbessern.

Auftraggeber: Jede Person, die die (Aus)Lieferung von Produkten anfragt und in Auftrag gibt.

Lösungsmaßnahme: Maßnahme, die zur Bearbeitung einer Meldung, Beantwortung einer Frage, Bewilligung einer Anfrage oder Behebung einer Störung in die Wege geleitet wird.

Fehlerbehebungszeit: Zeitraum (einschließlich der Reaktionszeit), innerhalb dessen eine festgestellte oder gemeldete Störung (auch vorübergehend mittels einer Problemumgehung) gelöst oder auch behoben wird.

Priorität: Die Reihenfolge, in der Störungen behoben und Changes durchgeführt werden.

Prozessdaten: Die in der Anwendungssoftware vom Auftraggeber und/oder von Dritten eingegebenen Daten.

Produkte: Alle von Viadesk bereitgestellten Viadesk-Produkte und/oder Drittprodukte sowie die daraus entstehenden Einrichtungen und damit zusammenhängenden Tätigkeiten.

Reaktionszeit: Zeitraum, der zwischen einer vom Auftraggeber eingegebenen korrekten Meldung einer Störung und der Aufnahme der mit der Lösung der Störung zusammenhängenden Tätigkeiten liegt.

Request for Change (RFC): Anfrage zur Vornahme einer Änderung.

Recovery Point Objective (RPO): Die Zeit zwischen zwei aufeinander folgenden Backups oder Replikationen. Dies bestimmt die maximale Höhe des Datenverlustes.

Recovery Time Objective (RTO): Die Zeit zwischen einer Störung und der Wiederverfügbarkeit der Systemumgebung oder einer bestimmten Funktionalität.

Service-Fenster: Zeitraum, in dem ein bestimmter Dienst angeboten wird. Für das vorliegende SLA wurden die folgenden Service-Fenster festgelegt:

Bezeichnung Beschreibung
Service-Fenster 1 Werktags: 09:00 - 18:00 Uhr
Service-Fenster 2 Werktags: 21:00 - 07:00 Uhr
Service-Fenster 3 Werktags und an Feiertagen: 00:00 - 24:00 Uhr

SLA: Service Level Agreement.

Störung: Unvorhergesehenes Nichtfunktionieren oder fehlerhaftes Funktionieren eines betriebskritischen Teils der Systemumgebung.

Helpdesk: Helpdesk der Viadesk GmbH, das für den Anwendungsmanager/Webmaster des Auftraggebers in Bezug auf die Anwendungssoftware und die zugehörige Dienstleistung als primärer Ansprechpartner zur Verfügung steht.

Systemumgebung: Die Gesamtheit der Hosting-Dienste, die dem Auftraggeber die Nutzung der Anwendungssoftware ermöglichen.

Ausfall: Vorfall, bei dem die Systemumgebung nicht allen Benutzern zur Verfügung steht. Die Nichtverfügbarkeit aufgrund von Wartungstätigkeiten gilt ausdrücklich nicht als Ausfall.

Viadesk-Produkte: Von Viadesk bereitgestellte, nicht von Dritten stammende Produkte und Dienste sowie die daraus entstehenden Einrichtungen und damit zusammenhängenden Tätigkeiten, wobei die Rechte am geistigen und gewerblichen Eigentum sowie die sonstigen Rechte dieser Produkte und Dienste bei Viadesk liegen.

Frage: Eine vom Anwendungsmanager/Webmaster des Auftraggebers an Viadesk gerichtete Bitte um Unterstützung bei der Einrichtung und Nutzung der Anwendungssoftware.

Wochenende: Samstag und Sonntag.

Werktag: Montag bis Freitag, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage.

Problemumgehung: Eine Störung oder ein Request for Change wird so behoben oder behandelt, dass der Auftraggeber im Rahmen des primären Prozesses ohne wesentlichen Zeitverlust weiterarbeiten kann.

3 Systemumgebung

3.1 Allgemeines

In diesem Abschnitt wird die Systemumgebung beschrieben, die dem Auftraggeber von der Viadesk GmbH zur Verfügung gestellt wird.

3.2 Netzwerk

Viadesk sorgt dafür, dass die für sichere und zuverlässige Internetverbindungen erforderliche Infrastruktur vollständig vorhanden ist. Dazu gehört unter anderem:

3.3 Software

Auf dem für den Auftraggeber eingerichteten Server wurde unter anderem die folgende Software installiert:

Viadesk ist dafür verantwortlich, dass die Software innerhalb der beschriebenen Wartungszeiten proaktiv aktualisiert wird.

3.4 Kapazität

Die Systemumgebung stellt Kapazität für die vereinbarte Benutzeranzahl zur Verfügung. Die Systemumgebung stellt den für die Speicherung der Prozessdaten vereinbarten Speicherplatz zur Verfügung.

3.5 Backup

Prozessdaten und Systemeinstellungen werden durch ein Backup- oder Replikationssystem gesichert, sodass die in Absatz 4 vereinbarte RPO- und RTO-Zeit realisiert werden kann. Das Backup dient ausschließlich der Wiederherstellung des Dienstes im Falle einer Störung.

4 Verfügbarkeit

4.1 Allgemeines

Viadesk tut ihr Möglichstes, damit die Systemumgebung jederzeit problemlos verfügbar ist. Falls die Verfügbarkeit durch eine Störung beeinträchtigt ist, verpflichtet Viadesk sich, die Störung innerhalb der in dem vorliegenden SLA vereinbarten Fristen zu beheben. Viadesk verpflichtet sich zur Ausführung regelmäßiger Kontrollen und gründlicher Wartung der von ihr betriebenen Systemumgebung und sorgt dafür, dass eine über das Übliche hinausgehende Nutzung der Kapazitäten nicht zu Störungen führt.

4.2 Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit der Systemumgebung bei Viadesk beträgt 99,9 % pro Monat. Dies impliziert eine RTO-Zeit von 43 Minuten. Die Verfügbarkeit wird folgendermaßen berechnet:

Verfügbarkeit = 100% x [1 - (Ausfallzeit in Minuten / Gesamtzahl der Minuten pro Monat)]

Um einen Ausfall handelt es sich, wenn die Anwendungssoftware infolge eines nicht geplanten Vorfalls von allen Benutzern nicht genutzt werden kann. Wenn die Anwendungssoftware nur von einigen Benutzern nicht genutzt werden kann oder nicht korrekt funktioniert, handelt es sich um eine Störung, wobei der Dienst selbst als verfügbar qualifiziert wird. Die Verantwortung der Viadesk GmbH in Bezug auf die im vorliegenden SLA festgelegten Fehlerbehebungszeiten gilt nicht bei Störungen, wenn:

Viadesk garantiert nicht, dass die Kommunikation über das Internet jederzeit möglich ist oder dass eine Verbindung von einem anderen an das Internet angeschlossenen Server oder Arbeitsplatz mit der Systemumgebung jederzeit hergestellt werden kann.

Bei einem Ausfall der Systemumgebung im Zusammenhang mit Datenverlust gilt eine RPO-Zeit von 24 Stunden.

4.3 Monitoring und Logging

Während der für die Service-Fenster festgelegten Zeiten wird von Viadesk und/oder ihren Lieferanten ein automatisches Monitoring der Systemumgebung ausgeführt. Bei Störungen greifen die Administratoren proaktiv ein. Die Ingenieure sind bei Störungen 7 Tage in der Woche rund um die Uhr rufbereit.

4.4 Routinewartung

Viadesk möchte bei der Ausführung von präventiven Wartungstätigkeiten an der Systemumgebung eine spürbare Beeinträchtigung der dem Benutzer erbrachten Dienstleistung auf ein Mindestmaß beschränken. Dennoch kann es vorkommen, dass die Anwendungssoftware den Benutzern vorübergehend ganz oder teilweise nicht zur Verfügung steht. Um dies so weit wie möglich zu vermeiden, werden folgende Maßnahmen ergriffen:

Routinewartung, die nicht im Service-Fenster 2 stattfindet, kündigt Viadesk mindestens 5 Tage vorher über E-Mail und Twitter an: @ViadeskSupport (https://twitter.com/ViadeskSupport).

Die Installation von Major Releases der Anwendungssoftware kündigt Viadesk mindestens 5 Tage vorher mittels einer E-Mail an den Ansprechpartner des Auftraggebers an.

4.5 Notfallwartung

Eine Notfallwartung kann notwendig sein, wenn die Umstände ein unverzügliches Eingreifen erfordern. Wenn möglich, wird der Kunde so schnell wie möglich benachrichtigt. Notfallwartungen werden in die Verfügbarkeitsberechnungen einbezogen.

5 Kommunikation

5.1 Ansprechpartner

Der Auftraggeber und Viadesk benennen jeweils bestimmte Mitarbeiter für die folgenden Aufgaben und Tätigkeiten:

Mehrere Ansprechpartner des Auftraggebers gebrauchen zur Meldung von Störungen und RFCs immer die gleiche E-Mail-(Absender)Adresse.

5.2 Erreichbarkeit

Der Kundenbetreuer und das Helpdesk der Viadesk GmbH sind im Service-Fenster 1 erreichbar.

5.3 Meldungen

Eine Störung oder ein RFC ist vom Ansprechpartner des Auftraggebers per E-Mail zu melden. Die Meldung muss folgende Informationen enthalten:

Viadesk bearbeitet die Meldungen gemäß den Prozessen des Ereignismanagements und des Change Managements (siehe unten).

6 Ereignismanagement

6.1 Allgemeines

Das Ziel des Ereignismanagements ist die schnellstmögliche Behebung von (drohenden) Störungen, die in der dem Auftraggeber bereitgestellten Systemumgebung auftreten. Der Auftraggeber soll durch Störungen so wenig wie möglich beeinträchtigt werden und seine Arbeit so schnell wie möglich fortsetzen können. Diesem Zweck dient die bei eingehenden Meldungen des Auftraggebers angewendete Vorgehensweise mit den Schritten Annahme, Beurteilung, Lösung und Abmeldung.

6.2 Prioritäten und Reaktionszeiten

Bei Eingang einer Meldung klassifiziert Viadesk diese entweder als Störung oder als Request for Change (RFC). Eine eingehende Störung wird gemäß unten stehender Tabelle priorisiert. Wenn eine Problemumgehung verfügbar ist, kann in Erwartung einer strukturellen Lösung eine abweichende Priorität zugewiesen werden. Ein eingehender Request for Change wird gemäß den Prozessen des Change Managements bearbeitet.

Für das Service-Fenster 1 gelten die folgenden Prioritäten, Reaktionszeiten und Bearbeitungszeiten:

Priorität Beschreibung Reaktionszeit Bearbeitungszeit
Wichtig Eine Störung, wodurch die Anwendungssoftware als Ganzes nicht genutzt werden kann. 1 Arbeitsstunde 4 Arbeitsstunden
Normal Eine Störung, wodurch die Leistung der Anwendungssoftware vermindert wird und/oder wodurch die Anwendungssoftware teilweise nicht genutzt werden kann. 4 Arbeitsstunden 2 Arbeitstage
Keine Störungen, für die Viadesk nicht verantwortlich ist (kein SLA) nicht zutreffend. nicht zutreffend

Meldungen, die nicht im Service-Fenster 1 eingehen, werden am nächstfolgenden Arbeitstag bearbeitet.

6.3 Prozess

Prozess Beschreibung Ergebnis Ausführende Partei
Melden Der Auftraggeber schickt eine Meldung an das Helpdesk. Versendete Meldung Auftraggeber
Registrieren & Klassifizieren Die Meldung des Auftraggebers wird entgegengenommen und interpretiert. Interpretierte Meldung Viadesk
Untersuchen & Veranlassen Der Auftraggeber wird über die beabsichtigte Lösungsmaßnahme informiert. Festgelegte und ausgearbeitete Lösungsmaßnahme Viadesk, dritte Parteien
Lösen & Wiederherstellen Die Maßnahme wird in der bei Viadesk üblichen Arbeitsweise durchgeführt. Störung ist behoben Viadesk, dritte Parteien
Schließen Sobald die Störung behoben ist, wird der Auftraggeber darüber in Kenntnis gesetzt und die Meldung geschlossen. Geschlossene Meldung Viadesk

7. Change Management

7.1 Allgemeines

Ziel des Change Managements ist die planmäßige Vornahme von Changes in der Systemumgebung oder im Besonderen in der Anwendungssoftware. Dabei werden die Risiken möglicherweise auftretender und damit die Qualität der Dienste beeinträchtigender Störungen so weit wie möglich begrenzt.

Viadesk bewertet und klassifiziert die RFCs je nach ihrer Relevanz für die Qualität der geleisteten Dienste. Viadesk ist nicht verpflichtet, Changes in der Anwendungssoftware vorzunehmen. Die Durchführung eines Changes kann zusätzliche Kosten mit sich bringen. Die Lieferung dieser Tätigkeiten erfolgt auf der Grundlage einer Nachkalkulation oder auch eines separaten Angebots.

7.2 Prioritäten und Reaktionszeiten

Bei Annahme eines Request for Change (RFC) priorisiert Viadesk die Anfrage gemäß unten stehender Tabelle.

Für das Service-Fenster 1 gelten die folgenden Prioritäten und Reaktionszeiten:

Priorität Beschreibung Reaktionszeit
Wichtig Ein Change zur Lösung einer Störung, die den Auftraggeber an der Nutzung der Anwendungssoftware beträchtlich hindert, oder eine dringend erforderliche Anpassung zur Vermeidung einer Störung. 4 Arbeitsstunden
Normal Keine große Dringlichkeit oder Auswirkung, jedoch darf die Implementierung des Changes nicht auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden. 8 Arbeitsstunden
Weniger wichtig Ein Change ist erwünscht, kann jedoch bis zu einer geeigneten Gelegenheit warten. nicht zutreffend
Keine Changes, für die Viadesk nicht verantwortlich ist (kein SLA) nicht zutreffend

Meldungen, die nicht im Service-Fenster 1 eingehen, werden am nächstfolgenden Arbeitstag bearbeitet.

7.3 Prozess

Prozess Beschreibung Ergebnis Ausführende Partei
Melden Der Auftraggeber schickt eine Meldung an das Helpdesk. Die Meldung kann sich ursprünglich auf eine Störung beziehen, die jedoch beim Prozess des Ereignismanagements als RFC eingestuft wurde. Versendete Meldung eines RFC Auftraggeber
Registrieren Der RFC wird im System registriert. Registrierter RFC Viadesk
Beurteilen, Klassifizieren & Planen RFCs werden von Viadesk auf ihre Einpassung in das Produkt hin beurteilt und, falls erforderlich, geplant. Plan für die Implementierung eines Change Viadesk, dritte Parteien
Ausführen Changes mit dem Prioritätsstatus "wichtig" werden, sofern möglich, unverzüglich ausgeführt und getestet. Changes mit dem Prioritätsstatus "normal" und "weniger wichtig" werden nach Absprache ausgeführt und getestet. Implementierter Change Viadesk, dritte Parteien
Schließen Der Change wird ausgewertet und abgeschlossen. Fertiggestellter Change Viadesk, Auftraggeber

8. Sonstige Bestimmungen

8.1 Berichte

Viadesk kann folgende Monatsberichte auf Anfrage des Auftraggebers innerhalb eines auf ein Monatsende folgenden Monats zur Verfügung stellen:

8.2 Berichte

Der Auftraggeber kann eventuell gewünschte Änderungen des vorliegenden SLA schriftlich in Form eines Request for Change kommunizieren. Sollte eine gewünschte Änderung finanzielle Konsequenzen haben, erstellt Viadesk hierzu ein Angebot.

Viadesk ist berechtigt, das vorliegende SLA zu ergänzen und/oder zu ändern. Das geänderte SLA gilt ab seiner Veröffentlichung auf der Viadesk-Website. Durch die Nutzung der Produkte nach Veröffentlichung des geänderten SLA stimmen Sie diesem geänderten SLA bereits jetzt zu.

Viadesk ist zur Ergänzung und/oder Änderung der zur Bereitstellung der Systemumgebung wichtigen Anwendungssoftware, Hardware, Software, Lieferanten, Standorte und sonstigen Einrichtungen berechtigt.

8.3 Berichte

Viadesk kann folgende Monatsberichte auf Anfrage des Auftraggebers innerhalb eines auf ein Monatsende folgenden Monats zur Verfügung stellen:

8.4 Auswertung und Änderungen

Der Auftraggeber kann eventuell gewünschte Änderungen des vorliegenden SLA schriftlich in Form eines Request for Change kommunizieren. Sollte eine gewünschte Änderung finanzielle Konsequenzen haben, erstellt Viadesk hierzu ein Angebot.

Viadesk ist berechtigt, das vorliegende SLA zu ergänzen und/oder zu ändern. Das geänderte SLA gilt ab seiner Veröffentlichung auf der Viadesk-Website. Durch die Nutzung der Produkte nach Veröffentlichung des geänderten SLA stimmen Sie diesem geänderten SLA bereits jetzt zu.

Viadesk ist zur Ergänzung und/oder Änderung der zur Bereitstellung der Systemumgebung wichtigen Anwendungssoftware, Hardware, Software, Lieferanten, Standorte und sonstigen Einrichtungen berechtigt.

8.5 Vorbehalt

Die im SLA vereinbarten Service Level können nur eingehalten werden, wenn die von Viadesk und dem Auftraggeber festgelegten Vereinbarungen und Verfahren ebenfalls eingehalten werden.

Wenn Produkte von Dritten abgenommen wurden, ist der Support eventuell von diesen Dritten zu leisten, was der Auftraggeber und Viadesk gesondert zu vereinbaren haben.